A távmunka elterjedése és a mobil eszközök (táblagépek, okostelefonok, adatgyűjtők) számának növekedése mindennapi feladatokhoz való használatuk során azt eredményezi, hogy a felhasználótámogatási rendszerek kulcsfontosságú eszközeivé válnak, amelyek nemcsak a támogató csapatok hatékonyságára, hanem az egész szervezet informatikai biztonságára is hatással vannak. A jó felhasználótámogatási rendszerek lehetővé teszik a HelpDesk csapatoknak gyors, konfliktusmentes és azonnali hozzáférést a felhasználók által használt különböző típusú eszközökhöz, valamint biztonsági mechanizmusok alkalmazását, amelyek garantálják a támogatott környezet védelmét.
- Felhasználótámogatási rendszerek kiválasztásakor érdemes ellenőrizni, hogy milyen típusú eszközöket támogatnak (Windows, macOS, Linux, Android, Zebra, iOS stb.), hogy csökkentsük a távoli kapcsolatokhoz használt eszközök számát.
- Az informatikai infrastruktúra védelme érdekében a felhasználótámogatási rendszereknek lehetővé kell tenniük biztonsági mechanizmusok bevezetését (munkamenetek rögzítése, jelszókezelés, jogosultságok emelése stb.).
- Fontos megjegyezni, hogy a felhasználó szempontjából a támogatási folyamat kulcsfontosságú eleme a kezelés egyszerűsége és az interfész felhasználóbarátsága.
- A szerviztechnikus szemszögéből fontos, hogy számos olyan funkciót használhasson, amelyek felgyorsítják a támogatási szolgáltatás nyújtását (beépített scriptek, háttérben futó műveletek, színek számának korlátozása stb.).
Enterprise-szintű felhasználótámogatás
A távoli hozzáférés könnyű elérése a felhasználók által használt eszközökhöz számos előnnyel jár, de ugyanakkor növelheti a biztonsági incidensek kockázatát is. Ezek az incidensek különböző okokból adódhatnak. Lehetnek olyan szoftverhibák, amelyeket kihasználva jogosulatlan hozzáférés történhet a gépekhez, de előfordulhatnak szándékos cselekmények is, amikor a munkavállalók visszaélnek a távoli támogatási rendszerrel, vagy egyszerűen figyelmetlenségből vagy tudatlanságból eredő hibák. Ezért az elengedhetetlen feladat egy olyan távoli támogatási rendszer használata, amely figyelembe veszi az összes olyan aspektust, amelyek hatással vannak a biztonságra, beleértve az architektúrát, az engedélyeket és az utólagos auditálást is.
Biztonsági összetevők
- Biztonsági összetevők biztosítása a felhasználótámogatási folyamat magas szintű biztonságának érdekében számos szempontot kell figyelembe venni. Ezek közé tartozik például a rendszer architektúrája, a hitelesítés biztonsága, az engedélyek szabályozása, valamint a munkamenetek nyomon követésének és auditálásának kérdései.
- A megfelelő rendszerarchitektúra minimalizálja a támadási felületet, például kevesebb kommunikációs port használatával vagy a kommunikáció titkosításával a munkamenet során. A rendszernek biztosítania kell a hozzáférés védelmét, például több tényezős azonosítást (2FA) és hálózati korlátozásokat az adminisztratív felülethez. Fontos lehetőség a rendszer testreszabott szállítása az ügyfél igényei szerint, például bizonyos szervezetek formális okokból kizárják a felhőszolgáltatásokat, és a teljes rendszerükön belül működniük kell.
- A privilegizált hitelesítés biztonsága is kulcsfontosságú kérdés az IT-területen, nemcsak a távoli támogatási rendszerekkel kapcsolatosan. Egyrészről a HelpDesk munkatársainak lehetőséget kell biztosítani a rendszergazdai jogosultságokkal rendelkező hitelesítő adatok használatára, másrészről ezzel hozzáférést szereznek a szervezet működése szempontjából kritikus eszközökhöz, például az igazgatói vagy pénzügyi részleg munkatársainak számítógépeihez. Ilyen esetekben a legjobb megoldás az, ha elválasztjuk a munkatársakat a szolgáltatói fiókok jelszavainak ismeretétől, és lehetőséget biztosítunk a megfelelő hitelesítő adatok „injektálására” a munkamenet során anélkül, hogy azokat nyilvánosságra hoznánk. Ez különösen fontos az első vonalbeli támogatásban, ahol nagy a munkatársi fluktuáció.
- A pontosan szabályozott jogosultságok lehetővé teszik a szükséges szerepek kialakítását a szervezeti folyamatok biztonságának biztosítása érdekében. Részletes jogosultságok megadásával például a HelpDesk első vonalbeli munkatársai csak meghatározott erőforrásokhoz férhetnek hozzá, és a munkamenet során csak a biztonsági osztály által elfogadott eszközöket használhatnak. Ehhez olyan felhasználói csoportokat hoznak létre, amelyek korlátozott jogosultságokkal és meghatározott tevékenységekkel rendelkeznek. Tipikus szerepek közé tartoznak az első vonalbeli támogatás, a második vonalbeli támogatás, a HelpDesk vezetői, a biztonsági auditorok.
- Az auditálás és a munkamenet rögzítése lehetővé teszi a munkamenetek és a privilegizált fiókok használatának történeti ellenőrzését. Biztonsági szempontból fontos, hogy a munkamenetek rögzítése központilag történjen, és a globális biztonsági politikáknak legyen alárendelve, anélkül, hogy azokat a munkamenet során helyileg le lehetne tiltani.
Magas hatékonyság a HelpDesk részleg munkájában.
A segítségnyújtás szolgáltatóinak hatékonyságának növelése az egyik legfontosabb szempont a távoli támogatási eszköz kiválasztásában. A felhasználótámogatási rendszerek jelentősen javíthatják mind az egyedi segítségnyújtó, mind pedig az egész HelpDesk csapat munkáját. Egy jó eszköz könnyedén megkönnyítheti és felgyorsíthatja a távoli támogatási munkafolyamat során végzett különböző tevékenységeket. Ez különösen érvényes az ismétlődő tevékenységekre, amelyeket nagy mértékben lehet automatizálni.
- A csapatmunka különösen fontos a HelpDesk csapat esetében. Az beépített többfős csevegés, a dinamikus munkamenet-átadás és további résztvevők meghívása elősegíti a hatékony munkavégzést és sok esetben megkönnyíti a probléma megoldását. A HelpDesk osztály vezetőinek szempontjából lehetővé teszi a különböző segítők terhelésének folyamatos figyelemmel kísérését, a terhelés kiegyensúlyozását vagy a kiválasztott munkamenetekhez történő csatlakozást a probléma megoldásához nyújtott segítség céljából.
- Az ITSM rendszerekkel való integráció lehetővé teszi a munkamenetek kezdésének időtartamának csökkentését és a manuális bejegyzések számának csökkentését az ITSM rendszerben. Az integrált ITSM rendszerek és a távoli támogatási rendszerek együttesen előnyöket nyújtanak mindkét megoldásból. A jelentések kezelése és a felhasználóval történő kommunikáció az ITSM rendszeren belül történik, míg maga a munkamenet végrehajtása a távoli támogatási szoftverben. A munkamenet befejezése után a naplók, a csevegés és a munkamenet felvétele stb. automatikusan továbbítható az ITSM rendszerbe, és csatolható a kapcsolódó jelentéshez.
- A platformfüggetlenség, azaz a különböző platformok (leggyakrabban Windows, macOS, Linux, Android, iOS) támogatása egyetlen egységes felületen keresztül jelentősen növeli a HelpDesk csapatok hatékonyságát. Az olyan eszköz, amely minden platformot támogat, lehetővé teszi a segítők számára, hogy ugyanazokat a gyakori műveleteket végezzék el, mint a munkamenet létrehozása, a vezérlés átvétele, fájlok másolása vagy a felhasználóval való kommunikáció, anélkül, hogy különböző eszközöket kellene használni a különböző platformokhoz.
- A távoli munkamenetben használható fejlett eszközök csökkentik a segítők feladatok végrehajtásához szükséges időt, különösen, ha ezek a feladatok ismétlődőek és automatizálhatók. Példa lehet az alkalmazások és szkriptek futtatásának lehetősége a végfelhasználó számítógépén, ahol mind az alkalmazások, mind a szkriptek a távoli támogatási rendszerben vannak hostolva, így a felesleges lépések, mint az alkalmazások másolása a felhasználó gépére és a munkamenet befejezése utáni törlése elhagyható. Hasznosak lehetnek a háttérben működő eszközök is, amelyek lehetővé teszik előrehaladott diagnosztikai feladatok végrehajtását a felhasználó munkamenetének befolyásolása nélkül, például fájlok másolása vagy egy háttérben futó parancssor indítása a munkamenet során. Ehhez társulnak kisebb funkciók, például a munkamenetben megjelenő színek számának dinamikus változtatása, amely lehetővé teszi a munkamenet folyamatosságának fenntartását gyenge internetkapcsolat esetén is.
Felhasználói visszajelzések
A végfelhasználó szempontjából minél egyszerűbb a távoli támogatási munkamenet kezdeményezése, annál jobb. A legjobb, ha maga a támogatási szolgáltatás elindítása nem igényel semmilyen további lépést a felhasználó részéről, csak a probléma jelzése a megszokott módon, például a jegyrendszeren keresztül, e-mailben vagy telefonon.
- A távoli munkamenet elindítását a támogató szakembernek kell kezdeményeznie, és nem szabad különleges tevékenységet igényelnie a végfelhasználótól, csak a probléma jelzését az ITSM rendszeren keresztül.
- A támogató csapat kommunikációja és a végfelhasználó által használt felületnek a saját nyelven kell lennie.
- A támogatási rendszer felülete személyre szabott kell, hogy legyen, tartalmazva a vállalat jelvényét és színeit, ahol a végfelhasználó dolgozik.
- Mielőtt a képernyőmegosztást megkezdené a támogató szakemberrel, lehetőség kell legyen egy további védelem bevezetésére, például az képernyőmegosztás jóváhagyására, hogy a végfelhasználó időt kapjon az adatokat tartalmazó ablakok bezárására, amelyeket a támogató nem kellene látnia.
